Miksi panostaa asiakaskokemukseen?

Onnistunut asiakaskokemus luo luottamusta ja toimii erottautumiskeinona kilpailijoista. Se myös sitouttaa asiakkaita. Asiakaskokemus ei itsessään ole kilpailuetutekijä. Kilpailuetua eli ainutlaatuista asiakasarvoa, luovat ne menetelmät ja tavat, jolla asiakaskokemusta tuotetaan. Yrityksen on kannattavaa perustaa kilpailuetunsa aineettomiin kilpailuetutekijöihin, niiden ollessa vaikeammin kopioitavissa.

Miten luoda onnistunut asiakaskokemus?

Asiakkaalla voi olla ennakko-odotuksia, jotka se toivoo yrityksen lunastavan. Luodakseen mieleenpainuvan, tunteita herättävän ja sitouttavan asiakaskokemuksen, yrityksen on hyvä jopa ylittää nämä odotukset. Jotta tietoisuus asiakkaiden odotuksista on todenmukaista eikä pohjaudu vain oletuksiin, on kehittämistyön ytimessä oltava aito asiakasymmärrys. Asiakasymmärrystä voi kerätä hyödyntämällä erilaisia tiedonkeruumenetelmiä ja mittareita, asiakkuuden eri vaiheissa.

Asiakaskokemuksen prosessi on monivaiheinen. Se on karkeasti jaettavissa ennen palvelua, palvelun aikaisesti ja palvelun jälkeen -vaiheisiin, jotka eroavat luonteiltaan toisistaan hyvinkin paljon. Sen vuoksi kannattaa valita tarkoin kuhunkin vaiheeseen oikeanlainen mittari. Tässä tilanteessa “one size doesn’t fit all”. Oletkin varmasti kuullut sanonnan, että ”sitä saa mitä mittaa”. Se yksinkertaisuudessaan pitää hyvin paikkansa. Mittareita valitessa tulee määritellä, mistä halutaan saada lisää tietoa. Pelkkä mittaaminen ei kuitenkaan riitä, sillä mittaaminen itsessään ei tuota tuloksia. Mittaustuloksista johdetut toimenpiteet ovat avainasemassa asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Tuotteistamalla onnistuneita asiakaskokemuksia

Asiakaskokemusta voi kehittää systemaattisesti tuotteistamisen avulla. Tuotteistaminen parhaimmillaan parantaa merkittävällä tavalla asiakaskokemusta. Palveluiden tuotteistuksen tavoitteena on tehdä palveluiden ostamisesta ja käyttämisestä asiakkaalle helppoa muotoilemalla kokonaisuus vastaamaan asiakkaiden aitoja tarpeita, tuottaen samalla kilpailuetua tukevaa asiakasarvoa.

Palveluntuottajan näkökulmasta tuotteistettua valikoimaa on helpompi myydä. Tuotteistaminen on osa brändin rakentamista. Brändistrategiaan määritellyt seikat toimivat nuotituksina tuotteistamisen toteuttamisessa. Tuotteistamisessa on hyvä hyödyntää brändille määritettyä äänensävyä ja visuaalisuutta. Asiakaskokemusta ja brändiä pohditaan usein samassa yhteydessä, sillä niissä on aineettomuutensa puolesta paljon yhteneväisiä ominaisuuksia. Kummatkin syntyvät asiakkaan ja yrityksen vuorovaikutuksesta.

Miten asiakaskokemus liittyy hyvinvointialaan ja digitaalisuuteen?

Hyvinvointiala muiden toimialojen joukossa on ollut pakotettuna valtavaan digiharppaukseen. Monenlaisia hyvinvointipalveluita tarjotaan enenevissä määrin digitaalisuutta ja monikanavaisuutta hyödyntäen. Asiakassuhdetta -ja kokemusta ei välttämättä luoda ainoastaan fyysisissä kohtaamisissa. Asiakaskokemusta rakentaessa ja ylläpitäessä on hyvä tiedostaa myös digitaalisen asiakaskokemuksen merkitys.

Hyvinvointialan toimijan tulee osata rakentaa toimiva polku ymmärtämällä asiakkaitaan ja heidän kyvykkyyksiään käyttää digitaalisia työkaluja. Palveluntuottajan vastuulla on oletusarvoisesti tehdä monikanavaisen palvelun käyttöönotosta ja käyttämisestä mahdollisimman helppoa. Sitouttaakseen asiakkaat ja ylittääkseen asiakkaidensa odotukset, asiakaskokemuksen tulee olla myös tunteita herättävää. Kaikkien osapuolten kannalta mieluiten positiivisten sellaisten.